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山东维森建筑装饰工程有限公司

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  随着市场竞争的日益激烈化,我公司为摆脱不顾质量互相压价的低水平市场竞争,坚信今后必将走上以品牌、信誉为主导的市场竞争,坚持"用服务回报我们的客户",树立企业的信誉一靠质量二靠服务,产品的质量和售后服务已经成为顾客重要的选择标准。

  我公司所有对产品出售后,对用户都有进行售后服务的义务,免费保修期为壹年。我公司特别制定了各部门的售后服务职责和详细措施,详细落实服务内容,并对本工程进行定期回访。具体措施如下:

  一、部门职责

  1:售后服务部

  1、定期组织对客户的走访调查,即使处理客户的反馈意见;

  2、制定解决方案及维修服务实施计划(必要时会同技术部);

  3、组织实施售后服务工作;

  2、经营部

  收售客户质量和售后服务反馈意见,并及时将客户投诉意见转到售后服务部,必要时向总经理反映。

  3:质检部

  负责售后服务过程的质量检查和监督工作。

  4:其他相关部门

  设计、供应、生产、项目等部门要根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划及时提供设计图纸、原料和生产、安装施工等方面的配合服务工作。

  二、走访客户,了解产品使用信息

  1、收售客户反馈意见。接受客户举报、投诉填写《可户访问及信息反馈表》;

  2、根据客户投诉迅速作出反映,到现场查明情况分析原因,并填写《客户投诉处理表》,确定解决方案;

  3、对于简单问题可直接进行维修,对较复杂问题,需制定详细维修服务计划,交生产调度,由组织维修准备工作;

  4、由技术部给出维修方案图纸,供应部采购所需材料,生产加工厂进行生产加工,质检部进行质量监督;

  5、维修材料运抵现场,由项目部组织安装工人进行维修服务,并控制维修质量;

  6、维修结束,移交客户检查验收,并在验收单上签字认可,将验收单交售后服务部存档。

  三、售后服务人员的要求

  售后服务人员要树立急用户之所急,想用户之所想的思想,积极主动为用户排忧解难。要以“服务、信誉”作为售后服务工作的准则。

  接到用户信息后,服务人员在 12 小时内到本工程现场,在维修过程中,不得刁难用户,吃、住费用全部由服务人员自理,违者将严肃处理。

  服务人员处理问题要认真负责,不得马虎了事,同一问题如用户再次反映,公司将追究当事者的责任。

  服务人员不得损坏用户物件,服务结束后应对现场进行清理。

  四、每次售后服务工作结束后,用户出面进行验收,出具验收合格证明书。同时维修服务人员用书面形式作出评价,将有关材料返回厂存档,作为厂对每项工程考核依据之一。

  对于大型工程的维修服务除上述材料外,同时还需要有厂质检部门出具验收合格证,才能认为合格,准予维修服务工作结束。

  五、工程验收合格交业主使用后,对于门窗工程一年内由我厂提供免费保修服务(时间从验收合格算起)。但若是因甲方使用不当和不可抗力等因素所应起的问题,我厂将及时处理,材料费用由业主负责。一年后,我厂也保证随叫随到,给与、予良好的有偿服务,收取的费用仅取材料成本费。